L’Expérience-client : Les bases

Qu'est-ce qui détermine la qualité et la valeur de l'expérience-client dans votre entreprise? Maitriser les outils pour vous distinguer et fidéliser les consommateurs (B2C) / clients (B2B)

Si vous avez une culture d’entreprise centrée sur le produit ou si vous constatez que vos efforts publicitaires ont des limites ou si vous ne concentrez vos efforts que sur un service-client, il devient donc impératif de développer votre compréhension de l’expérience-client afin d’améliorer vos performances.

Mais qu’est-ce que l’expérience client?  Selon les différents auteurs, nous pourrions la définir comme étant l’ensemble des expériences et la somme des émotions associées qu’un client vit lorsqu’il est en contact avec votre produit ou service, et ce, à chaque étape du processus d’achat et de consommation.

Au cours de cette formation, nous rappellerons les bases d’une expérience-client et développerons une bonne compréhension des moyens qui permettront à votre entreprise d’optimiser l’expérience-client et de se distinguer de la concurrence

Nous vous suggérons de suivre : L’Expérience-client 2 : Comprendre et agir

1. De l’approche produit à l’approche client;
2. Distinction entre besoins, désir et attentes, qu’est-ce qui détermine la qualité de l’expérience-client;
3. Les bases qui définissent l’expérience-client;
4. Comprendre le processus des consommateurs (B2C) / clients (B2B) dans sa relation avec votre entreprise;
5. Impact sur la satisfaction, effet sur la fidélisation.
6. Qu’en est-il dans votre entreprise?

Approche pédagogique

• Présentation interactive;
• Analyse de cas;
• Atelier d’analyse et de réflexion

Cette formation s’adresse aux entrepreneurs et aux gestionnaires (ventes / marketing) en lien direct ou indirect avec le consommateur (B2C)  /  la clientèle (B2B) qui souhaitent améliorer leur compréhension de l’expérience-client.